Voor bhv-organisaties is de meldkamer van de veiligheidsregio het ‘loket’ om externe hulp van brandweer, ambulance of politie in te roepen. Een schakelpunt dat de werelden van bedrijfs- en overheidshulpverlening verbindt. Snelle en nauwkeurige informatieverstrekking is bij de melding essentieel voor een juiste inzet van mensen en middelen. NIBHV-directeur Koos Pulleman wilde wel eens in de praktijk zien hoe dat werkt en nam een kijkje ‘achter de schermen’ van de Gemeenschappelijke Meldkamer Den Haag.
Aan schermen geen gebrek in de Haagse meldkamer, die is ondergebracht in politie servicecentrum ‘De Yp’, met een knipoog naar de wijk Ypenburg waar het gebouw staat. De meldkamer is de spin in het informatieweb voor de politie-eenheid Den Haag en twee veiligheidsregio’s: Haaglanden en Hollands Midden. Het verzorgingsgebied met circa 1,7 miljoen inwoners behoort tot de meest verstedelijkte en dichtstbevolkte delen van de Randstad. En dat is terug te zien aan de inrichting van de imposante meldkamerzaal waar tientallen centralisten 24/7 honderden incidentmeldingen per dag verwerken en eenheden van politie, brandweer en ambulancezorg aansturen. Een politiewagen die naar een burenruzie moet, een ambulance voor een onwelwording of een complexe grootschalige hulpverleningsinzet bij een industriële calamiteit; de gemeenschappelijke meldkamer is het startpunt voor elke hulpverleningsinzet.
Eerste contactpunt
Koos Pulleman schoof een paar uur aan bij brandweercentralisten Mark Groeneveld en Melvin Jol, om zich een beter beeld te kunnen vormen van het meldkamerproces. “Dat vind ik belangrijk”, vertelt Pulleman, “omdat de meldkamer voor bhv’ers het eerste contactpunt is als zij moeten opschalen en de overheidsdiensten nodig hebben. Ik was benieuwd hoe het werkproces op een meldkamer is georganiseerd en hoe centralisten communiceren met mensen die een incident melden. Daar kunnen we als NIBHV ook van leren. Bijvoorbeeld door werkwijzen en procedures in de les- en leerstof voor bhv te verwerken. En door het ontwikkelen van protocollen, waarmee centralisten bhv’ers in de eerste hulpverleningsfase door belangrijke stappen kunnen gidsen.”
Strakke protocollen
Centralist Mark Groeneveld bevestigt dat op de meldkamer volgens strakke protocollen wordt gewerkt om te bereiken dat een hulpvraag, van een burger of bedrijf, zo snel mogelijk resulteert in effectieve hulpverlening met de juiste mensen en middelen. Groeneveld: “We zijn als centralisten opgeleid en getraind om via het gestructureerd uitvragen van de melder zo snel mogelijk helder te krijgen wat er aan de hand is en wat er nodig is. Dat is soms best een uitdaging. In de hectiek kunnen mensen soms paniekerig en onsamenhangend zijn. Als een melder direct een heel verhaal begint af te ratelen, grijpen we in en vragen de melder eerst om goed naar onze vragen te luisteren. Dan kunnen we hem beter en sneller helpen.”
Bhv-praktijk
Die gestructureerde informatie-uitwisseling bij een melding is ook essentieel voor de bhv-praktijk, zag Pulleman tijdens zijn werkbezoek. En even belangrijk is dat de centralist op de meldkamer bij een incidentmelding vanuit een bedrijf een getrainde bhv’er met kennis van zaken aan de lijn krijgt. Hij luisterde tijdens de vroege shift in de meldkamer mee met twee praktijkvoorbeelden die enig contrast vertoonden. Bij een onwelwording waarbij een ambulance nodig was, verschafte de contactpersoon van het bedrijf snel en accuraat de benodigde informatie. De communicatie was soepel en ‘to the point’, waardoor vanuit de meldkamer snel de juiste acties in gang konden worden gezet. Het beeld van de situatie was voor de centralisten snel helder en de informatie over opvang van de ambulance was duidelijk.
Het tweede praktijkgeval, een automatische brandmelding in een zorginstelling, toonde een ander beeld. De centralist zocht contact met het bedrijf om te verifiëren naar de situatie en trof een contactpersoon die niets kon vertellen en ook niet in staat was om de brandmeldcentrale te resetten toen het ‘loos alarm’ bleek. Groeneveld: “De centrale blijft dan in alarm staan, zodat we een eventuele nieuwe brandmelding waarbij er wél iets aan de hand is kunnen missen.”
OMS-melding
Collega Melvin Jol zegt dergelijke verschillen in contacten met bedrijven regelmatig tegen te komen. Hij benadrukt het belang van een contactpersoon die goed is geïnstrueerd én geïnformeerd. Jol: “Wij zien bij zo’n ‘OMS-melding’ (redactie: Openbaar Meldsysteem) alleen van welk adres de melding afkomstig is, maar niet wáár in het gebouw een melder is geactiveerd. Als we weten dat een brandmelding afkomstig is van een afdeling met verminderd zelfredzame cliënten op zeshoog en dat er op dat moment maar één bhv’er in huis is, kunnen wij op voorhand al een tweede brandweereenheid meesturen voor de zekerheid. Vroegtijdige aanvullende informatie is essentieel voor de inzet van brandweer of ambulancedienst, zodat zij goed geïnformeerd ter plaatse komen. Dat belang is vooral groot bij een melding vanuit een zorginstelling in de nachtelijke uren, als er maar zeer beperkte bhv-capaciteit aanwezig is. Dan zijn extra handen nodig voor een eventuele noodzakelijke ontruiming of redding. Als we die opschaling nog in gang moeten zetten als onze eerste eenheid al ter plaatse is, zijn al kostbare minuten verloren.”
Verificatie
Groeneveld vult aan dat verifiëren en informeren bij automatische brandmeldingen bij sommige bedrijven nog wel beter kan. Zijn ervaring is dat receptionisten of bhv-contacten soms te snel de term ‘loos alarm’ in de mond nemen. “Met alleen die terugmelding vanuit het bedrijf of de instelling kunnen we niets. We vragen dan altijd door of iemand ter plekke heeft geverifieerd wat er aan de hand is en de oorzaak van de melding heeft vastgesteld. Een brandmelder kan onbedoeld zijn geactiveerd door een storing, stoomvorming of stof bij werkzaamheden, maar dat willen we wel graag weten. Als nog niemand ter plaatse poolshoogte heeft genomen om vast te stellen wat er aan de hand is, laten we de brandweer gewoon doorrijden naar het meldadres.”
Een verstandige strategie, blijkt uit een praktijkvoorbeeld dat Jol vanuit een eigen eerdere ervaring benoemt, na de vraag van Pulleman waar het wel eens misgaat. “Bij een automatische brandmelding vanuit een hotel kregen we aanvankelijk via de receptie te horen dat er niets aan de hand was en dat het ‘vermoedelijk’ om werkzaamheden ging. Een minuut later belde een hotelgast echter met de melding dat de sauna in brand stond. Deze ervaring illustreert hoe belangrijk het is om een OMS-melding goed te verifiëren en de informatievoorziening aan ons intern goed te organiseren. Mijn indruk is dat met name hotels nog wel eens de neiging hebben een melding snel als ‘loos’ af te wimpelen. Wellicht omdat ze geen drukte van brandweerlieden in het gebouw willen.”
Opleiding en training
Dat onderstreept volgens Bas de Leeuw, chef meldkamer brandweer, het belang van gedegen opleiding en training van de centralisten. Naast beheersing van de techniek waarmee zij werken, gaat het daarbij ook om sociale vaardigheden, stressbestendigheid en analytisch vermogen.
De Leeuw: “Belangrijk in een telefonisch gesprek met een melder is dat de centralist de regie neemt en houdt en de belangrijkste vragen ‘wie, wat en waar’ snel afwerkt. Tijd is altijd kritisch bij incidentmeldingen waarbij sprake is van letsel of gevaarlijke situaties. Het goed uitvragen van de melder kost ook tijd. Dan kunnen mensen soms ongeduldig worden. Het is dan belangrijk de mensen te overtuigen van het belang van onze aanvullende vragen. We stellen ze gerust door te vertellen dat, na de eerste basale informatie over adres en aard van het incident, de hulpdiensten al zijn gealarmeerd en onderweg zijn. De aanvullende vragen stellen we om die eenheden alle relevante informatie te geven over wat zij ter plaatse kunnen verwachten. Centralisten zijn dus getraind door te vragen, ook als een melder bij een automatisch alarm aangeeft dat het loos alarm is, maar niet kan vertellen wat de reden van het alarm was.”
Informatie is de sleutel
Goede bereikbaarheid van bedrijven met automatische brandmeldinstallaties is volgens De Leeuw een punt van aandacht. Nog te vaak gebeurt het dat een centralist bij een automatische melding helemaal geen contact kan krijgen met de betreffende locatie, of dat een contactpersoon geen adequate kennis heeft van de interne procedures. “Voor de overheidshulpdiensten, die bedrijven en instellingen niet tot in detail kennen, is informatie de sleutel tot een snelle en juiste hulpverleningsinzet. Bhv-contactpersonen moeten die informatie in het contact met de meldkamer kunnen geven. Zoals informatie over bijzondere processen, gevaarlijke stoffen of aanwezige kwetsbare personen.”
Leerzaam
Pulleman blikt terug op een leerzame ervaring na vier uur te hebben mogen meekijken en – luisteren met de meldkamerpraktijk. “Ik had geen idee van de complexiteit en dynamiek van het werk op de meldkamer, maar daar heb ik nu een goed beeld van gekregen. Ik heb enorm respect voor de centralisten die als schakelpunt tussen hulpvragers en hulpverleners dit cruciale werk doen. Goed om te zien hoe de rolverdeling is tussen mensen die meldingen aannemen en andere centralisten die de hulpverleners aansturen en het incident verder afhandelen. En hoe centralisten van brandweer, politie en ambulance elkaar op drukke momenten bijstaan en meldingen voor elkaar kunnen aannemen. Mij valt vooral op hoeveel rust de centralisten tijdens hun werk uitstralen en hoe zij die rust ook in de soms hectische gesprekken met melders bewaren. Mooi ook om nu eens vanuit het meldkamerperspectief te zien hoe de communicatie met bhv-contactpersonen aan de andere kant verloopt. Het zijn waardevolle ervaringen voor het verder verfijnen van de bhv les- en leerstof en voor het opstellen van protocollen die de communicatie tussen bhv en de meldkamer beter stroomlijnen.” RJ//
